Les indicateurs clés de performance (KPI) sont une mesure de la performance de vos équipes pour atteindre les buts et objectifs généraux de l’entreprise. Les KPI peuvent être utilisés pour suivre les performances des différentes fonctions au sein d’une organisation ainsi que des membres individuels de l’équipe.
Pourquoi les indicateurs clés de performance sont-ils importants pour atteindre les objectifs organisationnels ?
Pendant très longtemps, les organisations se sont focalisées sur deux éléments seulement lorsqu’il s’agissait de gérer des équipes et d’atteindre des objectifs commerciaux :
- La création d’un plan
- Exécuter le plan
Les équipes se concentrent sur l’objectif final, exécutent leurs tâches, et enfin, lors des grandes réunions de fin de trimestre, les dirigeants découvraient s’ils avaient réussi à atteindre les chiffres – en fonction desquels la prochaine série d’actions était planifiée.
Cependant, ce processus laissait souvent les équipes dans l’ignorance, c’est-à-dire qu’elles investissent beaucoup d’efforts mais n’obtiennent pas le résultat escompté – lorsque les dirigeants prenaient conscience de la situation, il était déjà trop tard pour corriger le tir.
Puis, au début des années 90, Peter Drucker a proposé le concept d’indicateurs de performance, qui offrait aux organisations un meilleur moyen de comprendre régulièrement les progrès réalisés par les équipes par rapport aux objectifs commerciaux clés, au lieu de les apprendre à la fin.
L'importance des indicateurs de performance
Prendre des décisions commerciales clés
L’une des raisons importantes de définir des indicateurs clés de performance organisationnels est qu’ils vous donnent une image claire de la performance des différentes fonctions de l’entreprise et de leur alignement sur l’objectif global de l’entreprise.
Une bonne maîtrise des KPI vous permet de prendre des décisions importantes, qu’il s’agisse de créer des feuilles de route pour les produits, de décider du budget marketing ou de procéder à de nouvelles embauches, qui reflètent l’état actuel de l’entreprise.
Par exemple, si les indicateurs clés de performance de votre service clientèle montrent que la clôture des tickets prend plus de temps que vous ne le souhaiteriez, il est peut-être temps pour vous d’ajouter une personne à l’équipe du service clientèle.
Récompenser les membres de l'équipe
La définition d’indicateurs de performance clés met en lumière les performances de l’équipe et permet de reconnaître les contributions individuelles significatives, voire de récompenser leurs performances.
Cela permet non seulement de remonter le moral des employés mais aussi de motiver l’ensemble de l’équipe à être plus performante.
Identifier les valeurs aberrantes
Lorsqu’il s’agit de définir les indicateurs clés de performance, l’un des aspects les moins soulignés est la façon dont les indicateurs clés de performance vous permettent d’identifier les valeurs aberrantes de l’entreprise et de prendre les bonnes mesures, ce qui ne serait pas possible sans un suivi régulier.
En voyant les bons KPI ou parfois une combinaison de différents KPI dans un seul tableau de bord, vous obtenez des informations et des modèles sur les fonctions organisationnelles que vous n’auriez pas pu trouver seuls.
Par exemple, si vos indicateurs clés de performance marketing révèlent un grand nombre de conversations de prospects autour d’une fonctionnalité particulière avant qu’ils ne se convertissent, alors que vos indicateurs clés de performance produit suggèrent que ces mêmes clients n’utilisent pas réellement cette fonctionnalité – c’est un signe que vous devez envisager de travailler sur cette fonctionnalité dans la prochaine feuille de route produit.
Les différents types d'indicateurs clés de performance
Il existe de nombreux types d’indicateurs clés de performance que vous pouvez utiliser dans votre entreprise. Certains KPIs sont de haut niveau, d’autres de bas niveau au sein d’une organisation. Le point commun est qu’il s’agit d’objectifs et que vous devez utiliser ceux qui ont le plus de sens pour votre stratégie d’entreprise, parmi les catégories les plus courantes:
KPI qualitatifs ou KPI quantitatifs
Un KPI quantitatif est une caractéristique mesurable, en fait tout ce qui implique des chiffres. C’est le type deKPI le plus courant et il couvre de nombreux éléments tels que les utilisateurs, les impressions, les sessions, etc.
KPI qualitatif
Un KPI qualitatif est une caractéristique descriptive, quelque chose comme la satisfaction des employés.
KPI opérationnel
L’indicateur clé de performance (KPI) opérationnel évalue l’efficacité des opérations quotidiennes d’une organisation. Ces KPI aident la direction à identifier les stratégies qui sont efficaces. Des exemples de KPI opérationnels sont le coût par conversion, le taux de conversion des prospects, le coût par acquisition, etc.
KPI stratégiques
Les KPI stratégiques concernent davantage le suivi des progrès ou des tendances vers une destination donnée, et se concentrent sur des objectifs à plus long terme au sein d’une organisation, comme le coût d’acquisition des clients.
