La présence en ligne de votre entreprise a ses avantages et ses inconvénients. Si vous souhaitez tirer parti d’une fiche de profil d’entreprise Google (anciennement connue sous le nom de Google My Business) pour créer une forte présence numérique, les avis des internautes sont important, mais les avis publics négatifs peuvent poser des problèmes.
Il est essentiel de se rappeler que la réaction aux commentaires négatifs est liée à votre stratégie marketing qui gère l’expérience client. Mais quel que soit le caractère négatif de l’avis, il est important de réagir.
Dans un environnement de marketing numérique hautement concurrentiel, toute entreprise est amenée à éprouver des difficultés à faire face aux mauvaises critiques.
Est-il important de répondre aux avis ?
Bien que vous ayez investi tous vos efforts pour séduire vos clients et offrir un service de grande qualité, un mauvais avis peut faire des ravages. Vous devez réagir à un avis négatif, aussi ennuyeux soit-il. En outre, il s’agit d’un élément essentiel de la gestion de la réputation de votre entreprise.
Votre profil commercial Google ou bien votre fiche Google My Business a une influence considérable sur votre capacité à attirer de nouveaux clients. Une étude a révélé que 79 % des clients font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
Google a montré que le fait de réagir à des avis positifs ou négatifs améliore votre classement dans les moteurs de recherche.
Ce post aborde certaines des meilleures pratiques qui permettent de répondre aux avis négatifs, ainsi que quelques modèles pour vous aider à démarrer.
Conseil n°1. Soyez rapide à répondre
L’incapacité des entreprises à réagir rapidement aux avis défavorables est l’un des problèmes les plus urgents auxquels elles sont confrontées. Et il est compréhensible que vous ressentiez cela. Vous voulez y réfléchir et trouver la bonne réponse.
De plus, vous envisagez peut-être de l’éviter complètement pendant un certain temps pour laisser le problème se régler de lui-même. Mais c’est contre-productif.
Vous avez une entreprise à part entière à gérer. Vous pouvez être confronté quotidiennement à un manque de personnel, à des livraisons tardives et à une foule d’autres problèmes. Il est possible qu’un seul avis négatif sur Google My business (GMB) ne soit pas sur votre radar. Mais idéalement, il devrait l’être.
Dès que vous avez connaissance d’un avis négatif, prenez quelques minutes pour y remédier rapidement.
Si vous attendez trop longtemps, vos excuses éventuelles risquent de ne pas être sincères. Comme la plupart des avis en ligne sont datés, les clients peuvent voir combien de temps il vous a fallu pour leur répondre.
Conseil n° 2. Optez pour une conversation en tête-à-tête
S’il est idéal de répondre en premier lieu à un avis négatif sur Google, il n’est pas nécessairement préférable d’engager la conversation. Il ne s’agit ni d’un canal de communication en temps réel ni d’une plateforme d’engagement client 1:1.
D’autres clients peuvent répondre positivement à leurs remarques et soumettre des évaluations supplémentaires soutenant ou contextualisant l’expérience négative du premier client.
Conseil n°3. Présentez vos excuses, ne discutez pas
Il arrive parfois que vous receviez un avis négatif de façon inattendue. Bien que vous fassiez tout ce qui est en votre pouvoir pour garantir une expérience client de qualité, il se peut qu’ils trouvent une ou deux failles et réduisent votre nombre d’étoiles. Ou bien, ils peuvent vous accuser de quelque chose qui n’est pas de votre faute.
Dans tous les cas, il n’est jamais bon de se disputer en ligne, en particulier sur les avis Google visibles par tous.
Dans les cas authentiques, vous ne pouvez pas deviner ce que le client a enduré. Non seulement il peut être difficile d’obtenir tous les faits à partir d’un bref avis, mais il est également terrible de commencer à se disputer avec vos clients en ligne.
Vous risquez de vous aliéner d’autres clients qui pourraient voir votre comportement et en conclure que vous n’êtes pas une entreprise suffisamment agréable pour qu’ils fassent affaire avec vous. Présentez plutôt des excuses.
Une telle approche témoigne de votre éthique commerciale et montre aux clients que vous êtes prêt à prendre leurs problèmes au sérieux. Une telle approche vous permet de recueillir toutes les informations nécessaires avant de proposer une solution personnalisée à leur problème.
Conseil n° 4. Remerciez-les pour leur avis
N’oubliez pas que, qu’elle soit bonne ou mauvaise, toute évaluation de votre entreprise requiert le temps précieux de votre client. C’est pourquoi, chaque fois que quelqu’un écrit une critique sur vos produits ou services, cela signifie qu’il a une forte opinion de votre entreprise.
Une stratégie de marketing cohérente encourage les autres à parler de vous, et les avis Google ne font pas exception. Vous pouvez demander des avis par courrier électronique dans le cadre d’une stratégie d’optimisation du profil commercial qui aide les clients à se lancer dans les avis.
Conseil n° 5. Si nécessaire, écrivez une réponse courte et prenez l'affaire en main.
Vous ne voulez pas vous laisser aller à donner trop d’informations sur une plateforme publique comme Google My Business ou une autre plateforme. Et comme la réponse initiale peut susciter d’autres conversations, il est préférable d’en parler hors ligne, loin des yeux du public.
Vous pouvez également répondre à l’avis du client et l’orienter de préférence vers d’autres options permettant de résoudre rapidement ses problèmes. Il est très peu probable que vous tiriez une conclusion appropriée de la première réaction.
Donnez à votre client la possibilité d’envoyer un message direct dans la réponse à l’évaluation. Donnez-lui votre adresse électronique ou un numéro de contact pour qu’il puisse vous aider à mener une enquête plus approfondie sur le problème.
Cela a également l’avantage d’ajouter une touche personnelle à votre réponse, donnant au client la possibilité de discuter avec un être humain au lieu d’une identité commerciale sans visage.
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