Whatsapp est de loin le service de messagerie le plus populaire en Allemagne. Selon une enquête de Statista, 90 % des Allemands utilisent régulièrement WhatsApp. Et 68 % des Allemands utilisent la messagerie quotidiennement et passent en moyenne 28 minutes avec l’application. En outre, 44 % des Allemands aimeraient pouvoir contacter une entreprise via WhatsApp.
Une raison suffisante pour examiner de plus près les possibilités qu’offre le canal Messenger aux professionnels du marketing pour atteindre les clients et renforcer la relation avec eux. Dans cette partie de notre guide, nous aborderons les aspects techniques, la configuration et les exigences de WhatsApp. Aussi nous vous montrerons des exemples de ce qui est possible avec le marketing conversationnel.
Dans cette partie, vous apprendrez
- Comment les entreprises peuvent utiliser WhatsApp comme canal de marketing
- Comment fonctionne la communication
- Quelles sont les directives à respecter ?
- Comment les entreprises peuvent inciter les consommateurs à utiliser leur canal WhatsApp
Pourquoi l’utilisation d’un chatbot dans le cadre du marketing conversationnel est-elle judicieuse ?
Comment les entreprises peuvent-elles utiliser WhatsApp comme canal de marketing ?
Les entreprises qui souhaitent utiliser WhatsApp pour communiquer avec leurs clients ont deux possibilités :
Pour les petites entreprises, il existe l’application WhatsApp Business. Cependant, cela n’est pas conforme à la protection des données et ne permet pas non plus de gérer le canal par une équipe.
Pour les moyennes et grandes entreprises, WhatsApp propose l’API WhatsApp Business, qui respecte les règles de protection des données et permet le travail en équipe. Cependant, il n’existe pas d’application pour cela ni d’interface frontale permettant d’utiliser ces fonctions.
Au contraire, l’API doit être connectée à un logiciel métier. Il peut s’agir d’une plateforme d’IA conversationnelle, par exemple, qui peut également être utilisée pour construire et exploiter directement un chatbot.
Comment fonctionne la communication ?
Pour communiquer avec une entreprise via WhatsApp, les utilisateurs doivent ajouter l’entreprise comme contact sur WhatsApp et lui envoyer un message. Le premier pas est donc toujours fait par les consommateurs. Ce n’est qu’ensuite que les entreprises peuvent envoyer des messages à leurs clients. Les appels à froid, ou dans ce cas les messages à froid, avec des listes téléphoniques achetées ne sont pas autorisés.
Quels types de messages les entreprises peuvent-elles envoyer via WhatsApp ?
Fondamentalement, on peut distinguer deux types de messages : Messages de session et messages initiés par l’entreprise.
Dans le cas des messages de session, les utilisateurs contactent les entreprises. Ensuite, ils ont la possibilité de répondre pendant 24 heures et d’envoyer d’autres messages. Chaque fois que les utilisateurs répondent à un message des entreprises, une nouvelle fenêtre de 24 heures s’ouvre dans laquelle les utilisateurs peuvent être contactés.
Après l’expiration des 24 heures, les entreprises ne peuvent reprendre contact que par le biais de messages initiés par les entreprises. Ceux-ci doivent consister en des modèles de messages et être créés selon des spécifications fixes.
En outre, les modèles doivent être approuvés par WhatsApp avant de pouvoir être utilisés. Si les utilisateurs répondent à un tel message initié par une entreprise, une fenêtre de 24 heures s’ouvre à nouveau, dans laquelle les entreprises peuvent envoyer librement des messages.
Contrairement aux messages de session, les messages modèles sont soumis à des frais. Les prix varient d’un pays à l’autre. Actuellement, un message en Allemagne coûte environ 7 cents.
- Quelles sont les directives à respecter ?
- Obtention de l’opt-in pour les messages initiés par l’entreprise
- Comme dans le cas du marketing par courrier électronique, il faut obtenir l’accord des utilisateurs pour les messages initiés par l’entreprise. Il doit être clairement indiqué que les utilisateurs acceptent de recevoir des messages d’une entreprise via WhatsApp.
En outre, le nom de l’entreprise doit être clairement indiqué. Vous pouvez obtenir l’opt-in comme suit :
- Par SMS
- Via votre site web
- Dans l’historique des chats WhatsApp
- Par téléphone, à l’aide d’un système de réponse vocale interactive (RVI).
En personne ou via un document signé à la main
Aucun contenu promotionnel dans les modèles de messages
En outre, le contenu publicitaire n’est pas autorisé dans les modèles de messages. C’est la façon dont WhatsApp empêche les clients de recevoir des spams.
Le contenu est classé comme publicité si, entre autres choses.
- Des coupons de réduction ou des échantillons gratuits sont offerts
- La vente incitative est pratiquée
- Certains mots-clés sont utilisés comme langage marketing, même si le contenu du modèle est autorisé par ailleurs.
- Les catégories suivantes sont autorisées pour les modèles de messages par WhatsApp :
Toutefois, le contenu promotionnel est autorisé dans les messages de session.
Comment les entreprises peuvent-elles attirer les consommateurs vers leur canal WhatsApp ?
Si le premier contact doit venir des consommateurs, comment les entreprises peuvent-elles les encourager à les contacter ?
Une possibilité consiste à placer le numéro WhatsApp de l’entreprise sur des surfaces de contact telles que les sites web, les dépliants, les affiches, les brochures, les emballages, etc. Le numéro de l’entreprise directement et un code QR peuvent tous deux être utilisés à cette fin.
Cependant, il est également possible de placer des publicités sur Facebook, par exemple, qui redirigent ensuite les utilisateurs directement vers WhatsApp. C’est ainsi que vous créez des publicités qui mènent à votre canal WhatsApp.
Le détaillant Makro est un exemple de la manière dont les entreprises peuvent encourager leurs clients à les contacter sur WhatsApp. Dans le cadre d’une campagne de Noël, la société a demandé à ses clients d’envoyer au Père Noël leur jouet préféré par message WhatsApp. Des coupons ont ensuite été tirés au sort parmi les participants.
Pourquoi l’utilisation d’un chatbot est-elle judicieuse dans le cadre du marketing conversationnel ?
L'utilisation d'un chatbot dans le cadre du marketing conversationnel via WhatsApp est logique pour trois raisons :
- Les employés sont soulagés
- La satisfaction du client est accrue
- Le potentiel du marketing conversationnel peut être utilisé de manière optimale
- Le marketing conversationnel consiste à faire du marketing dans le cadre d’une conversation. Pour que cela semble naturel au client, les réponses doivent être envoyées en temps réel. Toutefois, cela n’est pas possible avec des ressources humaines limitées.
L’utilisation d’un chatbot permet de remédier à ce problème. Les chatbots peuvent désormais répondre très bien à 80 % de toutes les demandes standard. De cette façon, les employés ne doivent s’occuper que des demandes complexes et ont plus de temps à leur consacrer.
En outre, lorsqu’elles font du marketing via WhatsApp, les entreprises ne disposent que d’une fenêtre de temps limitée pendant laquelle elles peuvent communiquer librement avec les utilisateurs. Après 24 heures, les messages ne peuvent être envoyés que via les modèles de messages. WhatsApp a défini des cas d’utilisation précis à cet égard et n’autorise aucun contenu publicitaire.
Il est important de noter que si un chatbot est utilisé, il doit être possible de le transmettre à des représentants humains. Ceci est rendu obligatoire par WhatsApp. La solution la plus pratique pour les clients est le transfert transparent vers un employé directement dans le chat. Cela peut être facilement réalisé par une fonction de transfert humain.
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