Le service à la clientèle est un élément indispensable d’une organisation ; le fait est que le service à la clientèle est l’épine dorsale d’une organisation. Il peut construire ou détruire une organisation, promouvoir ou rétrograder une marque, attirer ou repousser les gens vers une organisation. Le service à la clientèle a le pouvoir de rendre vain le dur labeur de la “Backline” d’une organisation et vice versa.
Un représentant du service clientèle (RSC) a été formé pour être doux, respectueux et poli envers les clients, même si le client est grossier, offensif et mal élevé, mais le service clientèle va au-delà de la politesse, de la courtoisie, d’une voix et d’une apparence attrayantes. Il peut y avoir des cas où les représentants du service clientèle sont impolis et mal élevés et cela peut être dû à:
-d’une intolérance aux conversations abusives et à la mauvaise attitude des clients,
-de problèmes personnels
-d’un conflit d’intérêts dans l’organisation
-ou simplement d’une mauvaise humeur naturelle.
Il est surprenant de constater que la majorité des comportements ou des attitudes adoptés à l’égard des clients proviennent du comportement de l’esprit.
Par conséquent, l’attitude ou le comportement qu’un RSE manifeste à l’égard d’un client n’est pas seulement dû aux problèmes susmentionnés, mais aussi à la façon dont l’esprit du RSE fonctionne et se comporte.
La mesure de chaque organisation dépend de son chiffre d’affaires. Quelle que soit l’activité d’une organisation, elle DOIT vendre et faire des bénéfices pour rester en activité. Le succès de la force de vente d’une organisation est donc l’une des mesures de base de sa réussite.
Comment peut-on utiliser la PNL dans le marketing
Si le consommateur final n’est pas satisfait et ne réalise pas de bénéfices, l’objectif de la vente, du marketing ou de la prestation de services n’est pas atteint.
C’est pourquoi les organisations ou les entreprises ont jugé nécessaire de faire tout ce qu’il faut pour disposer d’une équipe de vente/marketing et d’une équipe de service à la clientèle efficaces. Cela va du parrainage de leur participation à divers cours de formation à l’ajout de primes attrayantes à leur salaire.
Pour que l’équipe du service clientèle, des ventes et du marketing apprenne, ait une connaissance approfondie, comprenne et expérimente les effets puissants de l’esprit ainsi que la manière de maximiser et de tirer parti de ses capacités, la nécessité de suivre une formation à la PNL (programmation neurolinguistique) devrait être rapidement adoptée.
L’application de la PNL au service clientèle, à la vente et au marketing permet de travailler avec le comportement et les fonctions de l’esprit et non avec les émotions.
L’une des meilleures choses qui puisse arriver à une organisation pour obtenir des revenus de vente élevés et créer une équipe de service à la clientèle influente est d’appliquer la PNL dans le département des ventes, du marketing et du service à la clientèle.
La PNL, connue sous le nom de programmation neurolinguistique, est une approche sensible et tactique qui s’est avérée efficace pour créer une bonne relation avec les clients, les fidéliser, les satisfaire et améliorer la perception de la marque d’une organisation.
Dans la PNL, le terme “neuro” désigne le fonctionnement neurologique du cerveau, le terme “langage” désigne la façon dont nous nous comprenons et communiquons entre nous, et le terme “programmation” désigne les comportements de l’esprit.
La PNL vous permet de détecter facilement le système comportemental/représentationnel de tout être humain.
Ce qui vous permet de communiquer avec lui d’une manière qui fait appel à son esprit, à son raisonnement et à ses sens, ce qui vous permet de gagner des clients et de les fidéliser à votre organisation.
La PNL étudie l’esprit, son comportement, ses fonctions et ses effets puissants. L’application de la PNL permet de faire preuve d’une grande imagination et de créer et développer des méthodes non conventionnelles pour améliorer la relation client-organisation/marque, développer les ventes et améliorer l’image de marque globale d’une organisation.
L’esprit conscient contrôle 10% de nos actions tandis que l’esprit inconscient en contrôle 90% ; et c’est cet esprit inconscient qui traite nos sentiments, nos décisions et nos émotions. À cet égard, la PNL vous éclaire sur la manière dont vous pouvez communiquer efficacement avec l’esprit conscient et l’inconscient et séduire vos clients.
Si vous voulez vraiment comprendre le comportement des consommateurs et savoir ce qui ” passera ” dans votre stratégie de communication et de marque pour séduire les clients, la PNL débloque les attributs comportementaux qui vous aideront à mieux attirer votre public potentiel.
Imaginez un instant que vous vous réveillez pour découvrir que vous avez fait la grasse matinée un jour de travail. Votre premier réflexe serait-il de vous dire que vous aviez besoin de vous reposer, ou seriez-vous plus enclin à penser que vous serez en retard pour le reste de la journée ?
Pensez à un collègue que vous connaissez. Lorsqu’il a accompli une tâche, a-t-il tendance à se féliciter ou préfère-t-il que sa réussite soit reconnue par les autres ?
Comprendre comment les gens répondent à ce genre de questions permet de mieux connaître leurs schémas de pensée, et plus précisément leurs méta-programmes de programmation neurolinguistique (PNL).
Les méta-programmes sont des processus mentaux qui guident et dirigent les expériences des personnes, comme la perception et la prise de décision : ils sont souvent considérés comme le logiciel du cerveau.
La PNL a un impact sur ce à quoi nous prêtons attention, ce à quoi nous répondons, ce qui nous motive, la façon dont nous nous engageons avec les autres autour de nous et le ton ou le style de langage qui résonne le plus avec nous.
Étant donné qu’ils fonctionnent en “arrière-plan” de notre activité mentale (c’est-à-dire qu’il s’agit de processus subconscients), ils influencent ce que nous pensons et faisons. Par conséquent, ils jouent un rôle central dans l’élaboration de notre réalité.
Ils ont un impact sur ce à quoi nous prêtons attention, ce à quoi nous répondons, ce qui nous motive, la façon dont nous nous engageons avec les autres autour de nous et le ton ou le style de langage qui résonne le plus en nous.
Ils ont un impact sur ce à quoi nous prêtons attention, sur ce à quoi nous réagissons, sur ce qui nous motive, sur la façon dont nous nous engageons avec les autres autour de nous et sur le ton ou le style de langage qui résonne le plus en nous.